Рейтинг@Mail.ru

 Социальная сеть поддержки и развития малого и среднего предпринимательства Ставропольскогокрая 

Забыли пароль?


Социальная сеть поддержки и развития малого и среднего предпринимательства
  Компании Люди ПрофиСайты Регистрация

 21 июля 2010, 12:13
 Компания «ПроСервис»
 Услуги

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Потребители... Покупатели... Заказчики... Клиенты... Гости...

Именно от них зависит ВАШ бизнес. Именно они приносят ВАМ деньги. В наше время невероятной конкуренции в сфере торговли, делается многое для привлечения клиентов: 
ежедневно совершенствуются товары и услуги;
идет борьба с поставщиками за качество и цену;
совершенствуются системы сбыта и открываются новые магазины;
тратятся большие деньги на рекламу;
вкладываются средства в развитие и обучение персонала….
а еще на скидки… призы… подарки… для клиентов
Успех и благосостояние многих компаний зависит от их менеджеров по продажам (продавцов), от их профессионализма и от желания его использовать в работе. Станет ли покупатель Вашим постоянным клиентом и расскажет о Вас своим знакомым и друзьям...
Или никогда больше не посетит Ваш салон/магазин... Это зависит всего от одного человека...от того КТО его встретит и будет говорить с ним! Но как же общаются с клиентом Ваши сотрудники?
Так как написано в стандартах обслуживания?
Так как его учили на тренингах?
Или... Возможно пришло время это выяснить.   Ведь Вы прекрасно понимаете, что довольный клиент принесет деньги Вам, а недовольный конкурентам....    Для кого
для владельцев бизнеса
для руководителей
для специалистов по персоналу
для специалистов по организации клиентского обслуживания
для менеджеров и консультантов по бизнес-процессам
  Для чего
проверить качество обслуживания покупателей консультантами Вашего салона/магазина
проверить качество обслуживания клиентов фронт персоналом Вашего банка, отеля, абонентского отдела и т.п.
знать истинное состояние дел в торговом зале в момент Вашего отсутствия
оценить восприятие Вашей компании обычным покупателем
выявить слабые места в организации процесса обслуживания
улучшить качество обслуживания
увеличить продажи
  Как Ваш салон/магазин/отель под видом обычного клиента посещает наш сотрудник - «тайный покупатель».
Во время своего визита он совершает те же действия, что и обычный клиент: в салоне/магазине - выбирает товар, общается с консультантом, совершает покупку и т.п
в кафе/ресторане — знакомится с меню, консультируется с официантом/барменом, делает заказ, расплачивается
в отеле - бронирует номер, вселяется в номер, обедает в ресторане, выписывается из номера  и т.п.
в банке — консультируется об условиях открытия счета или получения кредита и т.п.
Но во время визита «тайный покупатель» обращает внимание на такие моменты, как: сколько консультантов было в зале в момент визита,
чем занимались консультанты во время визита,
сколько покупателей было в зале,
поприветствовали ли покупателя при входе,
как быстро и в какой момент консультанты предложили свою помощь,
каким тоном и с каким настроением общался консультант с покупателем,
насколько хорошо консультант знает свой товар или услугу,
насколько заинтересован консультант в покупателе,
может ли консультант выявить потребность и помочь при выборе, поддерживать контакт,
умеет ли консультант снимать возражения или упреждать их появление,
как поблагодарили за покупки или восприняли отказ
Кроме вышеперечисленных моментов, «тайный покупатель» обращает внимание на: внешний вид персонала, вежливость, доброжелательность, скорость обслуживания, отношение сотрудников к клиенту;
внешний вид и  поведение технического персонала;
в салоне/магазине: на качество выкладки товаров,  освещенность, удобство расположения, чистоту  витринных образцов,  «читаемость» ценников, состояние рекламной продукции и т.д.
в кафе/ресторане: на скорость обслуживания, на комфортность пребывания, на подачу блюд, внешний вид блюд и т.п.
в отеле: на чистоту номера, соответствие заявленной комплектации, гостеприимность и отзывчивость персонала  и т.п.
  Результат По результатам посещения «тайным покупателем»  Вы получаете:
Отчет «тайного покупателя», в котором описывается сам визит, сделанные наблюдения, а так же впечатления и эмоции покупателя,
что понравилось, а что оставило негативные впечатления. Анкета, заполняемая «проверяющим», позволяет количественно (в баллах) оценить уровень обслуживания, соответствие стандартам и т.п. Аудиозапись обслуживания и общения с консультантом.    




Чтобы иметь возможность читать или оставлять комментарии, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться.



 Пригласить друга или партнера

Статьи по бизнесу | Новости бизнеса | Бизнес-Сообщества | Бизнес идеи | Люди | Компании | Услуги | Товары | Фотоальбомы

Редакция сайта не несет ответственности за достоверность информации, опубликованной на сайте.
Публикация материалов возможна только с указанием обязательной ссылки на источник:www.stavropolie.ru и имя автора.
© Ставрополье.ру - Социальная сеть поддержки и развития малого исреднего предпринимательства Ставропольского края 2001 - 2020г.
Авторские права  |  Правила проекта   Обратная связь с администрацией проекта


Авторские права

На проекте могут размещаться только материалы, присланные самими авторами (участниками), либо законнымивладельцами авторских или имущественных прав на эти материалы. Если зарегистрированный посетитель проекта необладает правами на материалы, но хочет ознакомить с ними других посетителей, он вправе либо разместить на проектессылку на материал в виде заголовка, либо разместить материал с обязательным указанием источника и автора...

Любой из зарегистрированных участников проекта вправе указать на нарушение авторских прав любым изпосетителей/авторов (участников), представив соответствующие доказательства, включая имя автора/источник. В этомслучае контрафактный материал удаляется с проекта либо заменяется ссылкой на оригинальный материал, а посетитель(участник), приславший контрафактный материал, может быть заблокирован либо удален из списка зарегистрированныхучастников, если он не сможет предъявить доказательства своих авторских прав на материал.

Правила проекта

Находясь на этом сайте www.stavropolie.ru Вы ("пользователь") признаете, что ознакомились, поняли и принимаете насебя обязательства следовать перечисленным ниже правилам поведения на сайте.

Администрация ресурса оставляет за собой право менять по собственному усмотрению текущие правила с уведомлениемвсех заинтересованных сторон по электронной почте не позднее, чем за 24 часа до вступления изменений в силу.Присутствие на проекте Ставрополье.ру подразумевает Ваше согласие с последней версией существующих правил.Ответственность за своевременное ознакомление с последней версией правил лежит на пользователе.

Регистрируясь на сайте Вы обязуетесь:

Все материалы доступные на сайте являются собственностью владельцев проекта Ставрополье.ру или пользователей (еслиинформация предоставлена ими) с сохранением авторских прав. Запрещено копирование, тиражирование, публикация,скачивание, продажа в любой форме и любом значении содержимого сайта без разрешения владельцев конкретнойинформации, исключая информацию, которая является свободно распространяемой.

На проекте Ставрополье.ру пользователям запрещено:

Любое нарушение данного соглашения прекращает его действие и влечет за собой удаление аккаунта.